Voltei*
E gostava de vos falar de coisas sérias, nomeadamente partilhar com vocês a minha opinião relativamente ao auxílio das novas tecnologias para a comunicação.
Fiz um trabalho sobre a evolução histórica do CRM e tirei umas conclusões que conseguem ser um bocado contraditórias.
O CRM, para quem não sabe é a gestão da ligação ou relação que as empresas têm com os seus clientes. Ora, se pensamos em ligação/relação/conecção, pensamos supostamente numa ponte entre ambos os agentes, e na situação em questão, preferencialmente directa. Então porque é que eu só encontro definições de CRM directamente relacionadas com software? Os computadores não são uma ligação digital, que produz uma comunicação imediata, mas nontheless, distante? Será de facto essa ligação distante que as empresas de hoje em dia privilegiam para fidelizar os seus clientes?
O CRM é identificado, sem ser designado como tal, desde as primeiras trocas comerciais, o melhor exemplo que encontro para vos explicar o que pode ser enquadrado como esta gestão de relação cliente-empresa, é a relação que os nossos pais e avós tiveram com os merceeiros da sua zona. Eu própria ainda cheguei a tê-la, porque em pequenina adorava ser eu a ir à mercearia da rua. Levava uma listinha de compras e a senhora da mercearia da rua, que eu já conhecia muito bem, iniciava o seu ritual de recolha dos produtos : retirava uma caixa de detergente de um sítio, uma barra de sabão azul e branco de uma prateleira muito alta, descia umas escadinhas e trazia me um saquinho de pão e aos poucos ia acumulando as coisas em cima do balcão, até ao momento em que estava tudo pronto para eu pagar e ir me embora. Enquanto ela o fazia, falava comigo. Perguntava-me como estavam os meus pais, como corria a escola, se não tinha frio, se já tinha lanchado, se queria levar um raminho de salsa porque lhe tinham trazido demais e ia se estragar, se quería experimentar a manteiga nova que tinha chegado e que era muito boa, se eu provasse e trouxesse para casa em vez da que tinha na lista, ela dava me um rajá (sim, um rajá, se não sabem o que é, vão ao google ahaha). E isto atraia-me. Fazia-me, com os meus 9 aninhos, ter vontade de lá voltar.
Hoje falamos em ligações com o cliente que se tornam quase estritamente obscuras, criadas com base em processos informáticos, sem qualquer personalização, porque acabam por permitir concretizar acções mais generalizáveis, com pequenos pontos que identificam o cliente e que o fazem ter uma "falsa" ideia de focalização neles próprios. O que quero dizer com isto? As cartas que recebo da Fnac, por exemplo, começam com Exma. Srª. Dª. Ana Moreira. Do meu banco, começam com Exmo(a) Sr.(a).
6 anos de conta e ainda não sabem se sou macho ou fêmea?
E com isto, fica uma pergunta no ar, estamo-nos a aproximar (e a gostar) de uma era em que somos mais um em qualquer relação com uma firma? Não teremos efectivamente direito a reconhecimento quando nos fidelizamos e decidimos regressar a um estabelecimento? As relações comunitárias, de pequenos lojistas, continuam fortes e as das grandes organizações são cada vez mais distantes e sem um pingo de senso (salvo raras excepções) e nós estamos a aprender na escola o contrário? PIOR...estamos a chegar a uma era em que as empresas acham que ter um canal no Facebook, as torna inovadoras e preocupadas com os seus clientes...muitas delas criam os canais e vai lá alguém fazer manutenção uma vez por mês, mesmo que os clientes façam questões, mais vale bater com a cabeça na parede e esperar por emagrecer como se dizia há uns anos...
enfim.
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